Специалисты МФЦ отныне обязаны обслуживать посетителей строго по Стандарту, утвержденному постановлением правительства ДНР. Так, в разговоре они обязаны обращаться к заявителям на “Вы”, ни в коем случае не грубить и не конфликтовать.
Кроме того, специалисты центров “Мои документы” должны воздерживаться от отрицательных ответов на вопросы посетителя. В стоп-лист попали такие формы ответов, как “Нет”, “Нельзя”, “Никогда”.
О выражениях “Не знаю”, “Мне это неизвестно” или “Вы должны” на работе тоже придется забыть.
“Их следует заменять фразами «Разрешите, я уточню эту информацию», «Не могли бы Вы подождать, я уточню». Как можно реже употреблять выражения «Вы должны», вместо этого: «Я могу рекомендовать Вам»”, — сказано в документе.
Если же сотрудник МФЦ ошибся, он должен это признать и извиниться перед посетителем. За ошибки коллег тоже придется извиняться тому сотруднику, к которому обратился заявитель повторно.
Виктория ПАВЛОВА